Callcenterarbetarens sista strid

Vad handlar artikeln om?

Många ser kundtjänst som ”kostnadscenter”.  Bara i Stor­britannien kostar kundtjänst­ärenden brittiska företag 7,1 miljarder pund i månaden (cirka 96 miljarder kronor). 17 miljoner människor i världen jobbar i callcenters och får ta hand om människors frustrationer. Vem hoppas mest på att AI ska ta över?

Läs mer

Jag skulle bara beställa kontaktlinser. Något jag ofta gör med näsan i telefonen medan jag är på väg någonstans, förmodligen sent, förmodligen medan jag går över gatan. Det är så jag helst utför alla rutinmässiga ärenden i vardagen, även om det sker med livet som insats. Varför titta på byggnader och träd, förbipasserande människor och mötande fordon när du kan få saker gjorda på din telefon?

Vision Direct, som är en av Storbritanniens mest populära butiker för kontaktlinser på nätet, lovade att jag skulle kunna beställa mina linser snabbt och smidigt med bara tre klick och, idealiskt, noll interaktion med en annan människa. Vilket var precis vad jag ville. Jag interagerar mycket. Jag behöver inte interagera när jag beställer kontaktlinser.

Och trots löftet slutade det ändå med att betalningen inte gick igenom. Jag klickade igen. Nix. Sedan gick jag tillbaka till början av den utlovade tre-klicksprocessen. Nix. Tre klick kändes nu mer som ett hån. Jag hade klickat minst åtta gånger. Efter mitt fjärde misslyckade försök, när jag misstänkte att jag hade betalat det korrekta beloppet fyra gånger och ändå inte skulle få mina linser, kände jag hur det knöt sig i bröstet. Åh nej, Gud, nej. Jag skulle bli tvungen att ringa.

Jag vill aldrig ringa. Vem gör det? Folk som min mamma, kanske. Hon har inga som helst problem med att ringa direkt till ett företag, som om det skulle finnas en dedikerad person som sitter precis vid källan till gasen, bredbandet eller mobilabonne­manget och bara väntar på att få lösa problemet. Hon blir både förvånad och rasande när det inte sker och tillbringar hela förmiddagar i telefon, väntar, förklarar, blir vidarekopplad, förklarar igen och upptäcker gradvis nya sidor av sin ilska.

Men de flesta av oss vet sanningen. Ring kundtjänstnumret och du träder in i underjorden. Att hitta numret är svårt nog. Gräv fram det ur de unknaste hörnen av en webbplats – för gudarna ska veta att de inte vill att du ringer – och sedan väntar du, köar, lyssnar på musiken, väntar, hör musiken loopa tillbaka till början och väntar lite till. När någon till slut svarar kan du inte låta bli att bli lite irriterad, så du ber om ursäkt trots att det inte är ditt fel, precis som det inte är deras fel – men vems fel är det då? Och varför får du aldrig prata med den som faktiskt bär skulden?

I bästa fall är ditt problem löst och du har förmodligen varit lite brysk mot någon som inte förtjänar det. Det värsta tänkbara scenariot – att vänta i evighet utan att problemet blir löst – kan förstöra dagen för vem som helst. Nyligen berättade en vän för mig att hon faktiskt hade gråtit när hon pratade med sitt bredbandsbolag. Handläggaren försökte få henne på bättre humör. ”Det är faktiskt bara bredband!” Men det handlar inte bara om bredband, eller hur? Det handlar om den där tydliga känslan av att livet rinner mellan fingrarna på en, känslan av att man har gått vilse i en avhumaniserad process som sköts av en gigantisk maskin som inte bryr sig om vare sig sina kunder eller sina anställda. Det är ett automatiserat helvete. Ändå tror kundtjänstbranschen nu att den har hittat en teknisk lösning som kommer att leda oss lugnt ut ur labyrinten. Det är i alla fall vad de säger.

I århundraden skedde alla transaktioner ansikte mot ansikte: på marknaden, över disken och i butiken. Om det uppstod ett problem gick man in och pratade med dem. I slutet av 1800-talet öppnade telefonväxlarna en ny väg för kommunikation. I takt med att allt fler hushåll fick egen telefon blev telefonsamtalet den huvudsakliga kanalen mellan företag och kund. På 1960-talet krävde samtalsvolymerna en egen infrastruktur och callcentren uppstod.

Under de decennier som gått sedan dess har antalet personer som arbetar i callcentren stadigt ökat. Över 800 000 i Storbritannien, nästan 3 miljoner i USA och cirka 17 miljoner i hela världen. Max Ball, analytiker på konsultföretaget Forrester, berättade för mig att ett företags callcenter vanligtvis uppfattas som ett ”kostnadscenter” – en del av verksamheten som slukar resurser utan att bidra till resultatet. Enligt en nyligen publicerad rapport från Institute of Customer Service (ICS) kostade kundtjänstärenden brittiska företag 7,1 miljarder pund i månaden eftersom deras anställda i genomsnitt tillbringade mer än en halv dag i veckan med att hantera problem.

Omsättningen inom kundservicebranschen är snabb. En chef sa att de hade tur om de lyckades behålla någon i två år. Medarbetarna är trötta på att bli kränkta och anklagade av kunderna för sådant som inte är deras fel. En nyligen genomförd undersökning av ICS bland kundtjänstmedarbetare visade att över en tredjedel hade blivit aggressivt bemötta under det senaste halvåret, och en tredjedel av dem sa att detta hände så ofta att det inte var någon idé att rapportera det till cheferna.

Callcentren kräver en stor personalstyrka, intensiv utbildning och plågas av ineffektivitet, som oftast mäts i tid: hur länge en kund måste vänta i telefonkö och hur lång tid ett samtal tar innan problemet är löst. Utmaningen för alla företag med ett callcenter är därför att minska den tiden. ”Om jag kortar varje samtal med en minut”, säger Ball, ”så sparar jag hundratals miljoner dollar varje år.”

Försöken att spara tid och kostnader, både i form av infrastruktur och teknik, har varit många. Vi har haft talsvarssystem som ber den som ringer att välja mellan olika knappval.

På 1990-talet var det meningen att taligenkänning, där ett datorprogram svarar på en kunds begäran, skulle minska behovet av personal. Men det krävdes fortfarande en människa för att reda upp röran efter att en kund hade tillbringat fem minuter med att skrika i telefonen till en oförstående maskin.

Outsourcing – främst till Indien och Filippinerna – var ett annat sätt att sänka kostnaderna. Filippinerna är nu världens huvudstad för callcenters, med över 1,5 miljoner anställda i branschen. Sedan pandemin arbetar de, precis som callcenteranställda överallt, mestadels hemifrån.

Nu står branschen inför nästa fundamentala förändring, en förändring som kommer att påverka alla branscher – framväxten av generativ AI, särskilt chattbotar som bygger på stora språkmodeller och som kan kommunicera nästan lika bra som människor.

Bland de olika åsikterna, som sträcker sig från det utopiska till det panikartade, om hur generativ AI kommer att förändra världen och arbetet, är de flesta överens om att kundservicen är bland det första som behöver ses över. Konsultföretaget Gartner förutspådde nyligen att investeringarna i generativ AI fram till 2026 kommer att ha minskat antalet kundtjänstmedarbetare med 20–30 procent.

Vi är redan där. De flesta stora kundorienterade företag har någon form av chattbot som förbättrar det som allmänt brukar kallas CX, customer experience eller kundupplevelse, ett bredare begrepp än kundservice. Att vara kund innebär idag mycket mer än en enkel transaktion. Vi förväntar oss att få kontakt med varumärken via sociala medier, internet, chattbotar, telefon och e-post. Företaget måste i sin tur bli till en enorm svamp, porös och öppen för alla möjligheter till interaktion med kunden, på alla medier, när som helst på dygnet.

Jag erkänner, ibland är jag djupt tacksam för en välutbildad bot. Den sortens gudomliga, effektiva interaktion, där ett problem kan lösas på några sekunder utan att man behöver ringa eller fullständigt tappa tåla­modet. Men ofta går det inte riktigt så smidigt. Nyligen försökte jag till exempel lösa ett problem som min mor hade med sitt bredband. En ingenjör – en riktig män­niska – hade kommit och installerat den typ av avancerad, extremt kostsam wi-fi-anläggning i hennes tvårummare som skulle passa ett snabbväxande litet eller medelstort företag. Jag gick in på nätet och jobbade mig igenom chatt­boten (”Ursäkta, jag förstod inte det där. Kan vi försöka igen?”) som snart nådde gränsen för sin förmåga och kopplade mig till en person, som snart nådde gränsen för sin förmåga (”Eftersom fakturering är min kärnkompetens är min bild mycket begränsad”) och gav mig ett nummer att ringa, som jag ringde och talade med någon som kopplade mig till någon annan, som var utbildad i att be om ursäkt till någon vars livskraft nästan helt dränerats av ansträngningarna att hjälpa en 79-årig mor som betalade för mycket för sitt bredband.

Shep Hyken

Författare bakom åtta böcker om kundtjänst.
Foto: Ryan Casey

Om kundtjänstens kärnfunktion är att identifiera kundens önskemål – det som branschen gärna kallar ”avsikt” – och tillfredsställa den, så faller chattbotar ofta på första hindret, eftersom de inte ens kan förstå vad du vill. Shep Hyken, kanske världens ledande, eller i alla fall mest produktiva, kundtjänstguru som har skrivit åtta böcker i ämnet, berättade för mig hur han nyligen hade försökt köpa en dockningsstation till sin bärbara dator. Han frågade chatbotten om stationen skulle kunna ladda den bärbara datorn. ”Vilken dator vill du köpa?” svarade chattboten. Han försökte på ett annat sätt: behöver jag en laddningskabel med stationen?  ”Vilken dator vill du köpa?” svarade chattboten igen.

Men det kommer inte att vara så länge till. Max Ball säger, att ”om ytterligare fem år av generativ AI kommer jag att kunna göra hundra gånger mer genom självbetjäning än vad jag kan göra i dag”. Utvecklingen går snabbare än vad vare sig allmänheten eller tillsynsmyndigheterna kan hålla jämna steg med. I september 2023 tillkännagav Meta en serie nya chattbotar på sina plattformar och Open AI, företaget som skapade Chat GPT, avslöjade att dess senaste version nu kunde se, lyssna och tala. I takt med att tekniken utvecklas är kundtjänstens rädsla densamma som har funnits i varje fas av automatiseringen sedan den industriella revolutionen: när maskiner kan göra det som människor kan göra, kommer det inte längre att behövas några människor.

”Hej! Och välkommen till Vision Direct!”

Det började som vanligt: en maskin som talade. Jag valde alternativ tre.

”God eftermiddag, du talar med Gary, vad kan jag hjälpa dig med idag?”

Jag förklarade situationen med kontaktlinserna. De många klickningarna, de misslyckade betalningarna.

”Ta det lugnt!” sa Gary. ”Jag ser det. Ingen panik!” Han lät förtjust över utmaningen. Jag kunde höra honom skriva på tangentbordet. ”Ja, det stämmer att du försökte fyra gånger, men oroa dig inte, ingen av betalningarna gick igenom.”

Min inkompetens hade lyckligtvis varit total. Gary satte fart. Han redde ut beställningen och fick en idé. ”Vi ska se om jag kan tjäna lite pengar åt dig”, sa han. Några sekunder senare: ”Jag lyckades sänka priset med 9,60 pund! Det var bättre än ett slag i ansiktet, eller hur, tänkte jag säga, men det kan man väl inte riktigt säga i det här sammanhanget, det är mer ett gammalt talesätt.”

Jag skrattade, men Gary fortsatte att prata om transaktionen som om vi höll på med något slags gemensamt projekt med höga insatser, som att vi skulle desarmera en liten, men dödlig sprängladdning i ett köpcentrum.

”Är det okej att vi försöker lägga den här ordern?”, sa han högtidligt. ”Jag håller tummarna för dig, Sophie.”

Jag gav mitt samtycke.

”Jag satsar allt mitt positiva tänkande”, säger Gary. ”Jag tror fullt och fast på tankens kraft och allt det där.”

Jag skrattade igen.

”Nu ska vi se…”

Vi tycktes båda hålla andan.

”Och vet du vad?” sa Gary. ”Kraften fungerade. Nu är din order lagd.”

Det kändes som om vi borde hurra.

”Jag sa ju det!” ropade han. ”Du lyckades nå fram till en av höjdarna.”

Det avgjorde saken. 

”Det här kommer att låta konstigt”, sa jag till honom. ”Men jag håller faktiskt på att skriva en artikel om kundservice. Kan jag få komma och prata med dig?”

”Tjugo år”, sa Gary.

Tjugo år i telefonen?

”Tjugo år”, bekräftade han och gjorde sedan en paus, som om han plötsligt såg karusellen av erfarenheter snurra i huvudet, två decennier av att leda människor genom telefonsamtal, av att försöka vända irritation till tillfredsställelse, av att försöka ingjuta glädje i en upplevelse som är känd för att vara glädjelös. ”Det handlar om ordens tyngd.”

Gary, visade det sig, pratade med mig från 20:e våningen i ett höghus i centrala Manchester, där Vision Directs callcenter ligger. Jag dök upp en molnfri junidag och tog hissen till hans våning där utsikten sträckte sig till de mörka bergen i Peak District. Gary satt vid sitt skrivbord och växlade mellan två datorskärmar där han hanterade tre kundchattar samtidigt. ”Det är som att göra så här”, sa han och gnuggade sig mot magen och klappade sig på huvudet samtidigt.

Om jag hade misstänkt att den glada Gary i telefonen var en fasad och att den riktiga Gary skulle vara en surgubbe, vars leende försvann från ansiktet så fort en uppringare lade på, fick jag snart ändra uppfattning. Skrattet bubblar som en underjordisk ström under allt han säger. Han har samma bredd och energi i samtalet som en ståuppkomiker, men en ståuppkomiker med genuin sårbarhet snarare än sådana som tillverkas för att bli sympatisk. ”Ärligt talat”, sa han, ”är min styrka att prata.”

”Tills generativ AI blir så bra och känslomässigt intelligent – och så empatisk att de är bättre än anställda – krävs det fortfarande människor.”

Inom loppet av tio minuter hade jag fått veta att han när han går på sina skift bär en kristall i fickan som han fått av sin tioåriga dotter, och att mattan hade ryckts bort under fötterna när hans äldre bror dog medan han studerade. Han hade börjat på konstskola, spelat i ett band, men aldrig riktigt hittat självförtroendet för att försörja sig i den branschen, även om han fortfarande ser ut att passa in – han har svart t-shirt och rufsigt hår som en gitarrhjälte. I stället skaffade han sig ett fabriksjobb där han tillverkade hylsor till bildelar, gifte sig och fick barn. Han behövde något stadigare och hamnade i ett callcenter för HSBC, där han öppnade bankkonton för människor som flyttade utomlands. En dag berättade en chef att hela verksamheten skulle flyttas till Indien och Gary hamnade i stället på avdelningen för övertrasseringsavgifter. ”Jag fick en riktigt dålig känsla av att jag inte trodde på det jag arbetade för”, säger Gary. ”Jag har moral.”

Efter att han lämnat HSBC till­­­­­bringade han sju år vid telefonerna hos sjukförsäkringsbolaget Bupa, följt av en period i sprutmålningsbranschen, där han målade fönster, men det varade inte länge: han var höjdrädd och var tvungen att tillbringa hela dagen på stegar. Så han återvände till callcentren och arbetade på en jourtelefon för universella krediter under pandemin, en av hans livs värsta upplevelser. Jobbet ”gjorde verkligen folk sjuka”, sa han. Stressen och oändligheten, frustrationen och desperationen när folk ringde, känslan av hjälplöshet när allt han kunde göra var att hänvisa dem till en annan avdelning. På HSBC hade Gary en gång personligen levererat en del dokument till en kund som behövde det inom 24 timmar. Han är en person som gillar att få saker gjorda.

Efter det började Gary på Vision Direct. Här kände han att han faktiskt kunde hjälpa människor. Atmosfären var vänlig och den service som erbjöds var praktisk. Han kunde vara den typ av medarbetare han ville vara. På Bupa hade han fattat ett medvetet beslut om att lära sig sitt hantverk. Han märkte att han kunde ändra dynamiken i ett samtal med tonfallet i rösten och genom att säga rätt saker vid rätt tillfälle. Om han var medkännande och uppriktig i sin medkänsla verkade samtalet gå bättre. En chef hade dock dragit in honom på ett kontor och sagt till honom att kunderna inte var hans vänner: han var inte där för att prata eller ha trevligt. Hans jobb var att lösa ett problem så snabbt som möjligt. ”Det där har fastnat i mitt huvud,” sa Gary. ”Det hindrade liksom min karaktär från att komma fram.”

På Vision Direct kände han att de inte hade något emot att han skämtade med kunderna eller tog mer excentriska vägar i samtalen, som att prata om sin förkärlek för tankens kraft. Hans chef berättade att ett framgångsrikt callcenter handlar om en balans mellan olika personligheter: Gary var en naturbegåvning, men man kunde inte ha ett rum fullt av Garys: ”Man får inte mycket gjort eftersom alla kommer att skratta hela tiden”.

Gary vet att det finns en gräns. Han vet när en kund har bråttom och inte vill ha en massa prat. Som det där med tankens kraft: ”Jag skulle inte säga det till alla”. Han berättade att han under årens lopp utvecklat en förmåga att känna av hur kunden vill att ett samtal ska gå till. Han kan höra det nästan omedelbart, oavsett om de har bråttom eller är frustrerade. Det ligger inte nödvändigtvis i orden, utan i de minsta moduleringarna, i strukturen i en suck eller betoningen i en mening. ”Det är som ett slags förkunskap, en andra natur”, säger han. ”Bortom sinnena.” Gary avbröt sig. ”Nu börjar jag låta andlig.”

Snart nog hörde jag det när han pratade. Samtalen kom som vanligt in i ett ständigt flöde. Gary var tvungen att nå sitt mål: sju minuter för att ett samtal ska vara helt avslutat, noterat och ett e-postmeddelande skickat till kunden för att bekräfta nästa steg. Här är ett exempel: en kvinna som ville utnyttja ett erbjudande om gratis solglasögon, men som hade missat det med två dagar. Gary kunde inte göra något åt det, men han genomförde beställningen och gav henne rabatt. Han återbetalade en annan kund som aldrig hade fått sin beställning eftersom produkten hade utgått ur sortimentet. I båda fallen förklarade han vad han gjorde under tiden, bad om ursäkt och sa, framför allt, oroa dig inte, oroa dig inte, även om de inte uttryckte oro.

Budskapet var tydligt: han skulle ta hand om en. ”Det är den här lilla gumman som gillar att prata lite och att bli omhändertagen”, säger han. ”Vem skulle inte vilja bli omhändertagen?”

Under en paus i samtalen nämnde jag AI för Gary, och sannolikheten för att det skulle förändra hans jobb. Han bleknade. De använder inte chattbotar på Vision Direct, så han hade inte så mycket erfarenhet av tekniken. Vid 46 års ålder var han en del av den ”gamla skolan”, som var emot idén med AI. ”Det finns ingen personlighet, ingenting”, säger han. Och sedan förändrades hans ansiktsuttryck, som om han insåg att AI inte riktigt var något han kunde vara emot med tanke på att det började genomsyra alla delar av samhället.

”Jag vet inte”, sa han. ”Jag ser det ur mitt perspektiv. Om det bara var en steril miljö, skulle jag då ha någon nytta av den?”

Barak Eilam

Vd på NICE, ett multi­nationellt företag som arbetar med  kundupp­levelser.
”Till dess att generativ AI blir så bra och känslomässigt intelligent – och så empatisk att de är bättre än anställda, vilket jag har svårt att tro – krävs det fortfarande människor.” Foto: CRC

Några veckor efter mötet med Gary illustrerades framtidens kundservice med bilden av en rullande havsvåg på en storbildsskärm på ett konferenscenter i Tobacco Dock i London. Framför vågen stod Barak Eilam, verkställande direktör för NICE, ett multinationellt företag som arbetar med kundupplevelser. Vågmetaforen genomsyrade Eilams presentation vid NICE årliga konferens.

”En spännande ny teknikvåg finns alltid mitt ibland oss, och den är på väg att slå mot våra CX-stränder med full kraft”, meddelade han. Ibland tappade metaforen bort sig. ”Om du inte är en del av ångvälten när en ny teknisk våg rullar över dig, är du en del av vägen.” Men mest uppmuntrade Eilam konferensdeltagarna, en blandad skara av kundservicechefer från företag och offentliga organisationer, att göra som en surfare: välja rätt våg vid rätt tidpunkt och rida på den.

Vågen han pratade om var naturligtvis generativ AI. ”En efterlängtad alkemist”, sa Eilam när grafiken på skärmen växlade till en robot med gnistor av elektricitet mellan händerna. Det är svårt att illustrera AI. Det skulle, lovade Eilam, frammana ”en helt ny värld och möjligheter för hur teknik och kundservice kan smälta samman”.

”Varför måste allt plötsligt vara 100 procent perfekta svar? Det påminner mig om smältost.”

Han fortsatte med att ge en demonstration av Enlighten Actions: en av NICE nya AI-drivna produkter som har tagits fram för att fungera som en ”co-pilot” till kundtjänstmedarbetaren. Alla som säljer kundserviceverktyg som använder AI har en ”co-pilot”: det finns Microsoft 365 Copilot, Salesforce Einstein Copilot, Kore.AI Smart Co-Pilot. En andrepilot verkar trots allt inte hotfull. Det är en hjälpreda, en lagkamrat, snarare än en robot som vill stjäla ditt jobb.

Enlightens co-pilot, avslöjade Eilam, hade matats med 1 miljon historiska kundavsikter – en kunds önskan och anledning att kontakta ett företag – som hämtats från de 8 miljarder kundinteraktioner som de hävdar att NICE hanterar varje år. Med hjälp av den här kunskapen kan AI hjälpa en medarbetare att identifiera kundens avsikt, notera känslan, föreslå svar, hjälpa till att sammanfatta interaktionen, se var ett misstag kan ha begåtts och sedan föreslå en utbildningsmodul så att medarbetaren kan lära sig att göra allt bättre nästa gång. Andrepiloten ”fungerar som din bästa och mest betrodda medarbetare”, säger Eilam. Mellan medarbetaren och andrepiloten skulle det finnas ett ”symbiotiskt förtroende”.

Vid det här laget blev det tyst i rummet. Han föreslog visserligen inte att medarbetare skulle ersättas, men han föreslog att varje medarbetare skulle ha en slags outtömlig, automatiserad kollega och spionchef som övervakar varje samtal, varje beslut och sedan obevekligt föreslår förbättringar. 

Samtal har förvisso alltid spelats in i utbildningssyfte – ord som vi känner till på samma sätt som en tidigare generation kunde Fader vår – men denna övervakning fanns, oundvikligen, på ditt skrivbord och var helt inriktad på dig. Den behövde inte sova eller äta. Den hämtade aldrig kaffe eller frågade vilken film du såg igår kväll. Den hade inga äktenskapliga problem som man kunde älta under en rast. Den existerade bara outtröttligt och lidelsefritt för att titta på dig och göra dig bättre.

Lite senare pratade jag med Eilam i ett stort mörkt rum i det ombyggda varvet. Han verkade avslappnad trots den hotande vågen. ”Jag minns att folk för 20 år sedan sa till mig: ’om några år kommer kundtjänstpersonalen att ha försvunnit’.” 

Tal­igenkänning skulle förändra allt och avskaffa de anställda helt och hållet, men så blev det inte. Han påminde mig om hur vi för inte så länge sedan brukade ringa till vår bank och be en person berätta hur mycket pengar vi hade på vårt konto, vilket verkar skrattretande i dag. På samma sätt kommer AI att kunna lösa många av de mer vardagliga kundfrågorna och bara lämna över de mest komplexa till en mänsklig medarbetare. Den mänskliga medarbetaren skulle på så sätt bli ”övermänsklig”, säger Eilam, och hantera de mest kniviga, laddade och känslomässiga samtalen.

Jag påmindes om ett samtal som Max Ball från Forrester hade berättat om. En handläggare på ett försäkringsbolags callcenter fick berätta för en kund som förlorat sina ben i en olycka att hans ansökan hade avslagits. ”Sådant kommer man aldrig att kunna automatisera”, säger Ball. Eller åtminstone inte på ett bra tag. ”Till dess att generativ AI blir så bra och känslomässigt intelligent – och så empatisk att de är bättre än anställda, vilket jag har svårt att tro – krävs det fortfarande människor.”

Automatisering av empati är oundvikligen på gång. På NICE konferens träffade jag Danica Dam­ljanovic, en datavetare som arbetat med Apples Siri och nu driver företaget Sentient Machines, som specialiserar sig på AI-driven röstanalys. Hennes AI-produkt ska kunna användas för att analysera interaktioner och utbilda kundtjänstrobotar, både i tal och skrift, eller mänskliga medarbetare. Vanlig AI arbetar bara med skriven text och resultatet, berättade Damljanovic, blir ofta en allt för förenklad bild av interaktioner: de bedöms helt enkelt som positiva eller negativa utifrån det språk som används och missar därför de flesta nyanser. 

Hennes produkt har i stället tränats i att identifiera vad hon kallade ”akustiska drag” i det som kunderna säger i stället för att skriva: tvekan, osäkerhet, sorgsenhet, till och med sarkasm. En bot skulle därför kunna fånga upp outtalade känslor och svara utifrån dessa eller rekommendera en handläggare hur han eller hon ska svara. ChatGPT har förresten nyligen fått högre poäng på standardiserade tester av känslomässig medvetenhet än befolkningen i allmänhet, enligt en artikel i Frontiers in Psychology.

”Drömmen”, sa Eilam till mig, ”är att ha en dedicerad medarbetare som bara arbetar för ett specifikt företag och som alltid är tillgänglig.” Med en välutbildad, känslomässigt kunnig chattbot verkar detta inte vara så långt borta. Och även om en mänsklig handläggare kan finnas till hands vid behov, är förhoppningen att kunden inte längre ska märka skillnaden mellan bot och människa, ”även om du berättar det för dem”. De skulle röra sig smidigt mellan de två intelligenserna utan att någon märker skillnaden.

J.C.R Licklider

Amerikansk psykolog, data­vetare och tidig AI-pionjär, ibland kallad ”internets fader”.
Foto: U.S. National Library of Medicine

Idén om ”symbios mellan människa och dator” är gammal. I en artikel som publicerades 1960 förutsåg datavetaren och den tidiga AI-pionjären J.C.R. Licklider en ”intim förening” mellan människa och dator, som han jämförde med den mellan fikonträdet och insekten Blastophaga grossorun. Fikonträdet är beroende av fikonstekelns pollinering, och insektens larv lever i trädet där den får sin föda.

Hybriden, co-piloten, symbiosen, partnerskapet, relationen. Detta är det typiska språket för generativ AI, särskilt från dem som säljer AI-drivna produkter. Vi kommer att korspollinera med AI: ömsesidigt stödja varandra, samarbeta och fylla i varandras luckor. 

I grund och botten kommer kundservice att förbli densamma som den alltid har varit, säger Shep Hyken: kunden har en fråga och vill ha ett svar. Det är bara hur frågan besvaras som kommer att förändras. ”Det utvecklas från mänskligt till inte helt och hållet digitalt, utan en hybrid av digitalt och mänskligt”, säger han. Helst ska hybriden präglas av mänskliga etiska principer och värderingar. ”Men så länge vi har ett symbiotiskt förtroende”, säger Eilam, ”kommer det här att vara positiva relationer.”

Efter NICE-konferensen mejlade jag Gary och berättade lite om vad de hade presenterat. Det är inte så att de vill bli av med dig, utan chattboten kommer att vara din partner, din hjälpreda. Den kan ta hand om de tråkiga sakerna och låta dig sköta de viktiga samtalen. 

Gary var fortfarande inte övertygad. ”Kunderna kan känna att det inte finns några känslor i det”, skrev han tillbaka. Och känslor var viktiga. AI optimeras, lär sig och förbättras hela tiden, rättar till felaktigheter i processen och påskyndar den. Men för Gary är det just felaktigheterna som gör ett samspel bra. ”Varför måste allt plötsligt vara 100 procent perfekta svar?” skrev han. ”Det påminner mig om smält­ost, Sophie.”

Gary har arbetat i branschen i 22 år. Han anser att han har erfarenheter som det skulle vara omöjligt för en maskin att återskapa eller förstå, även om den hade tagit in all data från de 22 årens samtal. För enligt honom är erfarenhet mer än bara en ansamling data. ”Du vet vad som fungerar och vad som inte gör det”, skrev han. ”Den kemiska kopplingen genom ord, tonhöjd, tonläge, nyanser, till och med tystnader.”

Även tystnaderna. När jag hade läst Garys mejl började jag bli mer medveten om tystnaderna; hur det i all mänsklig interaktion finns lika mycket kommunikation runtom orden som genom dem. Inte bara i kroppsspråk eller ansiktsuttryck, utan i luften mellan orden, i lagren ovanför och under språket, i den kulturella referens och det känslomässiga eko som finns i en enda fras som är resultatet av ett helt liv som människa.

Den dag jag var på callcentret i Manchester hörde jag mer än en gång Gary och hans kollegor glida in på andra ämnen under ledning av kunden. Killen bredvid Gary tillbringade fem minuter i telefon med att analysera en cricketmatch. I slutet sa han: ”Ibland vill man bara plocka upp en kund, sätta den bredvid sig och prata med den hela dagen, eller hur?”. Han hade upptäckt en längtan efter att få prata utanför ämnet, en utvikning som föddes ur något slags behov av kontakt, eller bara ur den slumpmässiga upptäckten av ett gemensamt intresse. 

Oprogrammerade interaktioner innebär oändliga möjligheter. Gary berättade hur mycket han njöt av att höra sina kollegor ha sådana stunder. ”Jag kommer alltid att vara den första som säger: ’Härligt’.” Han gjorde en paus och försökte komma på exakt vad det var han uppskattade. ”Det är något med att vara medveten om glimtarna”, sa han och kände tyngden av ordet. ”De trevliga saker som människor gör.”